Знайдемо Вам клієнтів в Європі!
Готовi експортувати?
Почніть вже зараз!
Блог
Інфографіка ЗМІ ПРО НАС Новини Події Статті
Назад

Продажі. Від дзвінка до зустрічі.

Блог 9 Лютого 2017 74
дана стаття була опублікована інтернет-клуб “Мій Бізнес”:https://msb.aval.ua/news/?id=25990

В одних видах бізнесу по телефону лише домовляються про зустріч і ніколи не продають продукт, в інших – продають, називаючи його ціну. У будь-якому разі потрібно вміти спонукати потенційного клієнта вислухати вас. Як зробити так, щоб холодні дзвінки від ваших менеджерів були результативними і закінчувалися зустріччю з клієнтом?

Кому телефонувати?

Перш ніж працювати над технікою холодних дзвінків, визначте, кому ви будете телефонувати: це має бути той, кому потрібен ваш продукт. «Приділіть час опрацюванню цільової аудиторії та її проблем, створіть зрозумілу пропозицію для цільових груп. Важлива умова – це продукт з очевидними вигодами, потенційно потрібний майбутньому партнеру», – підкреслює Вікторія Кравченко, співвласниця компанії UA2EU, експерт з міжнародного маркетингу та міжкультурних комунікацій. «Шукайте контакти людей, які ухвалюють рішення щодо вашого продукту. Не спілкуйтеся з секретарем, він може й не знати ситуацію та потреби компанії. Прямі контакти – це дуже важливо», – підкреслює Кравченко. Це не найшвидший спосіб, але, з досвіду експерта, ефективно працює тільки він. В деяких країнах, наприклад, арабського світу, прямі рекомендації скоротять шлях до особи, яка приймає рішення.

Виставки і галузеві, профільні семінари, майстер-класи, форуми – джерело для набуття контактів. «Але дуже багато залежить від вашого вміння їх «утепляти». Повірте, просто зібрані візитки не означають теплий контакт, те, що вас запам’ятали, що з вами далі будуть співпрацювати. Але це привід зателефонувати. На виставках важливо заздалегідь зв’язуватися з учасниками, домовляючись про особисті зустрічі», – підказує Кравченко. На бізнес-форумах добре пізнати в обличчя спікерів та учасників, зв’язатися з ними до або після заходу через LinkedIn або Facebook.

Кому варто телефонувати:
1) Свої теплі контакти, які вже цікавляться продуктом
2) База імпортерів будь-якої країни
3) Контакти, надбані на виставках і заходах
4) Контакти, отримані через ТПП, асоціації та організації

Хто телефонує?

Оксана Ізмайлова, консультант з питань вибудовування бізнесу, практикуючий психоаналітик звертає увагу на вибір «правильного телефонуючого». Таких людей небагато, вони зазвичай дорого коштують і багато чого домагаються, але фаховість «телефонних продавців» напрацьовується з досвідом. Експерт називає критерії вибору співробітників для обзвону:

– людина не боїться телефонувати, легко переносить відмову (не сприймає відмову особисто, не вважає подібні дзвінки нав’язуванням);
– співробітник, задоволений роботою, вірить у той продукт, який пропонує (обидва критерії надзвичайно важливі);
– націлений на результат, а не на процес (важливо продати, призначити зустріч, а не телефонувати);
– у нього правильна мова (кострубатість мови співробітників клієнти автоматично переносять на можливу погану якість продукту, компанію);
– вміє чисто говорити українською і російською (не суржик);
– присутня ввічливість у манері спілкування (вміє вислухати, не перебиває, цікавиться, чи зручно клієнту натепер спілкуватися);
– приємний, оптимістичний голос;
– виберіть людину винахідливу, яка може нестандартно відповісти, доречно пожартувати, зробити комплімент.

«Холодні дзвінки – це активність, не всім співробітникам вона притаманна. Найчастіше їх лякає те, що відсутній візуальний контакт з клієнтом, дуже стислий час для спілкування. Багато хто сприймає відмову особисто, так само інші телефонують «для галочки», щоб швидше виконати завдання. І в цьому разі важлива підтримка і увага керівника», – підкреслює експерт.

Підготовка до дзвінка

Визначтеся заздалегідь з метою дзвінка: ви продаєте продукт або ви хочете призначити зустріч з клієнтом. Головна порада від Оксани Ізмайлової: «Поміркуйте, яку проблему клієнта може вирішити ваш продукт, чому йому може бути важливо зустрітися з вами (саме це клієнти хочуть почути в розмові з вами, а не опис характеристик товару)». Відповідно згідно з потребами кожного клієнта окремо готується індивідуальна пропозиція.

Тексти розмов повинні бути заздалегідь пророблені і натреновані зі співробітниками компанії. Необхідно також мати готові відповіді на відмови (важлива наполегливість і зацікавленість у клієнті, не треба здаватися). Оксана Ізмайлова звертає увагу на такі важливі дрібниці:
– ім’я клієнта, назва компанії: чітка і правильна вимова;
– правильний час дзвінка (поміркуйте, коли клієнти готові вас почути).

Під час дзвінка

Краще замість фрази «Чи зручно вам зараз спілкуватися?» запитати: «Є можливість для двохвилинної розмови?», радить Оксана Ізмайлова. Під час дзвінка, щоб не відволікатися, співробітник має виключити будь-який зоровий контакт – краще, якщо перед очима буде аркуш паперу або стіна, наприклад. Деякі долають страх перших дзвінків, роблячи їх стоячи.

Під час дзвінка перед співробітником мають лежати аркуш паперу і ручка (в процесі спілкування він робить помітки, після дзвінка фіксує у вашій базі даних інформацію про підсумок розмови, бажано з прогнозом результативності майбутнього продажу; якщо була відмова, важливо зафіксувати причину). Під час розмови робіть паузи, щоб клієнт міг відповідати на запитання, розумів, що його чують на іншому кінці дроту.

Якщо, незважаючи на всі намагання, отримано відмову, то прощання з клієнтом має бути ввічливим, вдячним: «Мені шкода, що зараз наша інформація для вас не актуальна, але, можливо, в майбутньому щось зміниться, ми завжди будемо раді бачити вас нашим клієнтом. Дякую вам за виділений час».

Після дзвінка

До співробітників необхідно донести, що клієнтська база не безмежна, кожен дзвінок важливий, можна за тиждень обдзвонити всіх клієнтів з результатом «відмова»: «Кожна відмова клієнта – це втрачена вигода. Після того як клієнт сказав «ні», цій людині слід телефонувати не через тиждень-місяць, а через 5-6 місяців. Тоді це може його й не розсердити: можливо, у нього вже істотно змінилася ситуація чи він забув про свою жорстку відмову на непрофесійний дзвінок», – говорить Ізмайлова.

Керівники, зі свого боку, також не повинні чекати, поки співробітник «зіпсує» всю базу. Експерт рекомендує давати йому «на пробу» перших 5-10 клієнтів, посидіти, послухати розмову, після дзвінка скорегувати за необхідності. «Необхідно контролювати якість дзвінка, реакцію клієнтів, співробітників. Постійно перекроювати сценарій, цікавитися у клієнтів, чому вони відмовили (з цією метою можна навіть включати до бази номери своїх знайомих, які готові дати вам реалістичний зворотний зв’язок, допомогти налагодити процес)», – говорить Оксана Ізмайлова.

Вікторія Кравченко рекомендує звернути увагу, хто в компанії робить перші контакти і хто потім «веде» клієнта. «Часто активним продавцям, які легко «заводять знайомства», складно розвивати довгострокові відносини з клієнтом. Виходячи з власного досвіду, можу сказати: частенько ось такий «гарячий» продавець може «захопити» клієнта, але не може утримати – нецікаво йому. Там, де необхідна рутинна адміністративна робота, вони можуть бути неефективними. Забувають писати, телефонувати», – зазначає експерт. Можливо, є сенс перші контакти налагоджувати одній людині, а подальшу роботу перекласти на іншого співробітника.

Національні особливості

Вікторія Кравченко, експерт з кроскультурних комунікацій, звертає увагу на те, що в спілкуванні по телефону у різних народів свої особливості. «В американців дуже багато питань вирішуються по телефону, потім писати особливо і не хочуть – все вже обговорили. Тому намагайтеся самі фіксувати домовленості письмово і надсилайте їх клієнтові/партнеру. І переконуйте клієнта написати вам про свої побажання. І це важливо і в експорті, і всередині країни. Багатьом німцям, скандинавам, американцям і британцям досить імейла про підтвердження зустрічі. Водночас італійцям, іспанцям важливо ще й поговорити по телефону, тоді вони більше переймуться вашими відносинами і усвідомлять, що зустріч важлива. З представниками арабського світу вкрай важливі бесіди і особисті стосунки», – пояснює вона.

Нарешті експерт нагадує ще про одне правило: фіксуйте домовленості. З часом розмова по телефону забувається, а електронні листи допомагають освіжити пам’ять. І пам’ятайте, що єдино правильного способу «довести» клієнта до угоди не існує. Крім техніки продажу, важливі якісний продукт, сильна пропозиція і хороший маркетинг.

 

[uptolike]
Читати також
493
Блог 19 Липня 2017

На початку діяльності проекту UA2EU нашим першим проектом стала консультація українського виробника зарядних станцій. Нашою командою був проаналізований ринок Європи, зокрема статистика по кількості електромобілів, звичайних автомобілів та кількість зарядних станцій. Кейс був цікавий тим, що тема була (і залишається) нова і ніхто з нас не мав уявлення про продукт на початку.

223
Блог 14 Липня 2017

Чим годувати на виставках закордоном і не тільки на виставках? Уявімо собі український стенд на виставці-ярмарку Berlin International Green Week – одній з найбільших сільськогосподарських виставок світу, яку відвідують протягом тижня майже 500 000 гостей. Туди приходять подивитись, поїсти, попити, налагодити нові ділові контакти з постачальниками, покупцями, партнерами.

85
Блог 11 Липня 2017

Угода з ЄС та Ryanair: Перемога vs Зрада